東京生活ブログ
ブランドに対するマインドロイヤルティの阻害要因として最も大きいのは言わずと知れた、顧客満足度の低下です。顧客離反に直結するような顧客不満足現象を早期に発見し、対応策を講じる重要性は極めて高く、だからこそ定期的なモニタリングは必須です。こういったブランド価値モニタリングの目的で実施する顧客満足度調査として多くの企業で用いられる手法としては、社内のモニタリング担当者が顧客を装って自社のサービス提供を受けてみて評価を行うというものが一般的です。リアルワールドでの取り組みを例にとるならば、スターバックスのミステリーショッパー制度が具体的成果をあげていることで有名です。同社においては、ミステリーショッパーが顧客として店舗に出向き、衛生面、サービス面、オペレーション効率面など店舗運営の全般にわたってスターバックス店に求められる品質が守られているかどうかをチェックし、本社に報告しているということです。オンラインチャネルにおいては、これに匹敵するようなインターネットの双方向性を利用した顧客からのフィードバック収集体制の整備は必須要因と考えられます。しかし同時に、社内の担当者による「抜き打ちテスト」の実施も有効でしょう。